3 LIÇÕES DE ATENDIMENTO QUE VOCÊ PRECISA APRENDER COM A NETFLIX.

Tempo de leitura: 10 minutos

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Olá…

Hoje vamos falar de algo muito importante para o seu negócio. Então fique atento a cada tópico abordado neste artigo, pois se fizer isso fará diferença na sua empresa.

Você sabe que a Netflix só cresce, está assustando as grandes empresas de comunicação, oferecendo um excelente serviço de streaming, tem movimentado o setor. No Brasil recentemente a Globo, lançou um serviço parecido, onde disponibiliza a sua programação através de um aplicativo.

É claro que a empresa merece nossa admiração. Conseguiu se antecipar e aproveitar uma mudança de comportamento do consumidor de entretenimento, isso é uma das razões do seu sucesso. Mas vamos além e analisar algo que recentemente foi muito comentado nas redes sociais.

ATENDIMENTO NETFLIX

Você sabe que atendimento deve ser um dos pontos de atenção de sua gestão, algo que você deve se dedicar todos os dias para melhorar. Caso contrário você perde vendas, perde clientes e perde sua empresa.

Se você tem um produto ou serviço incrível, mas seu faturamento não é lá essas coisas a resposta pode estar no atendimento e não no Marketing.

Veja se isso já aconteceu com você?

  • Desistiu de comprar um produto em que estava super interessado, mesmo já estando dentro da loja;
  • Trocou sua operadora de celular após uma longa ligação com a Central de Atendimento;
  • Cancelou um serviço após muitos momentos de estresse;

Já, né?

Agora imagine a que as mesmas situcações estejam acontecendo com seus clientes.

Você não quer isso não é mesmo?

Então leia este artigo até o fim e comece a praticar algo que enxerguei na Netflix.

Antes de começar quero que você memorize esta tríade:

DISPONIBILIDADE, CONHECIMENTO E CLAREZA.

Memorizou? Então vamos lá.



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LISBOA, PAÇOCA E NETFLIX.

Quando você leu este subtítulo deve ter pensado:

“Mas o que isso tem a ver com atendimento”

Vou te contar e não esqueça da tríade que mencionei acima.

Meados de outubro acessei minha conta netflix e não estava conseguindo assistir por algum problema no pagamento, contudo a data do pagamento ainda não tinha chegado e não havia razão para interromperem o serviço.

Aquele momento de pânico em que você percebe que terá que entrar em contato com uma central de atendimento.

Liguei e foi aí que a mágica começou a acontecer.

Digitei meu número de identificação e logo fui transferida para um atendente.

 – Olá Ana, como posso te ajudar hoje?

Expliquei meu problema para ele, que me pediu um momento.

– Ana consultei sua assinatura e vamos ter que entrar em contato com nossos amigos nos Estados unidos para resolver a questão. Nossa ligação vai demorar um pouco mais do que de costume, mas hoje você terá seu acesso normalizado.

Ele perguntou se eu queria ficar na espera ou conversando com ele, eu estava trabalhando então pedi para que ele colocasse a música de espera.

Enquanto eles resolviam a questão, voltei a trabalhar, isso era logo após o almoço e eu tenho o hábito de comer um doce nesse horário. Abri uma paçoca, nesse momento o atendente volta a falar comigo:

– Ana, a solução realmente vai demorar, vamos conversar enquanto isso.

(Surpreendente não é, que pessoalidade para um call center.)

Vou contar um pouquinho da nossa conversa para vocês.

De que parte do Brasil você fala Ana?

– Barueri, São Paulo

– Ah, Alphaville fica em Barueri certo?

– Isso mesmo. E você onde está?

– Lisboa. Já faz tempo que vim para Portugal.

– Sério e você gosta de nossos amigos portugueses?

– Sim adoro Portugal, mas sinto falta do Brasil.

– Do que você sente mais falta?

– Dos doces brasileiros. Sempre que algum amigo do Brasil vem para Lisboa eu peço para me trazer paçoca.

Dei uma sonora risada, como eu contei para vocês eu estava comendo paçoca naquele momento.

– Acabei de comer uma paçoquinha. Que coincidencia. Se eu pudesse mandaria ai para lisboa. rs.

– Não acredito Ana, é meu doce favorito.

Ele também riu.

(você está começando entender o título né?)

– Ah, meu supervisor acabou de conseguir sua solução, vou passar algumas orientações.

Em seguida me deu algumas orintações para eu realizar alguns procedimentos no site. Recebi e-mails a cada etapa  do que ele me pediu.

– Ana, sua conta já está atuliazada e você já pode utilizar os serviços Netflix normalmente. Mas por conta de todo esse transtorno vamos te dar um presente. Você terá um mês grátis de assinatura. Só um momento.

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Em seguida a ligação caiu, mas eu recebi este e-mail. Fiquei tão triste de não poder agradecer que liguei novamente, mesmo sabendo que poderia cair em outra central. Dessa vez quem me atendeu foi uma menina.

– Atendimento Netflix, como posso ajudá-la Ana?

– Oi. Você fala de qual central?

– Estou em Lisboa.

– Ah que ótimo. Eu estava falando com alguém ai de Lisboa, mas a ligação caiu e eu não anotei o nome gostaria de agradecer.

– Sim, o seu caso foi o que precisaram entrar em contato com os Estados Unidos? 

– Isso mesmo!

– Sua conta já está atualizada e você já recebeu seu presente. Precisa de mais alguma coisa?

– Sim, agradecer.

– Ah claro. Eu não consigo transferir para o (ela me falou, mas eu não lembro o nome do primeiro atendente), pois ele já iniciou outro atendimento. Mas fique tranquila, vou dizer que você agradeceu. Nós ficamos muito felizes quando conseguimos ajudar vocês.

– Muito obrigada, tarde.

– Uma ótima tarde para você também e aproveite a Netflix.

Bom, ligação encerrada e cliente satisfeita. Passei duas semanas contando para todos como é o atendimento Netflix.

Mas você deve estar se perguntando porque eu pedi para você memorizar aquelas três palavras.

Vamos analizar cada uma delas nessa minha experiência com a Netflix. 

Man holding a note that reads 'call me'

DISPONIBILIDADE.

Vamos pegar os trechos da minha conversa com os atendentes.

Primeiro atendente.

Olá Ana, como posso te ajudar hoje?

– Ana, a solução vai demorar um pouco vamos conversar enquanto isso.

Segunda atendente.

– Sua conta já está atualizada e você já recebeu seu presente. Precisa de mais alguma coisa?

– Ah claro. Eu não consigo transferir para o (ela me falou, mas eu não lembro o nome do primeiro atendente), pois ele já iniciou outro atendimento. Mas fique tranquila, vou dizer que você agradeceu. Nós ficamos muito felizes quando conseguimos ajudar vocês.

Veja como ambos demonstraram-se totalmente disponíveis para realizar o atendimento e me aprensentar soluções. Mesmo no segundo caso quando não se travava de nenhum problema, a atendente fez questão de me falar o nome do colega e garantir que iria agradece-lo.

Imagine qualquer operadora de celular fazendo isso? Se você tiver uma central de atendimento em sua empresa pense se eles fariam isso?

Se for só um telefonista em sua empresa, ela faria isso?

Se a resposta for não. Pense se você dá essa liberdade para sua equipe.

E se você pensou que não é uma questão de liberdade, pense que talvez seja uma questão de orientação, ou mesmo, exemplo.

Como você atende seus clientes, quando faz isso pessoalmente?

É importante que a equipe esteja disponível para o cliente, mas uma equipe disponível normalmente é uma equipe feliz e motivada.

Sua equipe está feliz e motivada?

(Lembrando que não é de dinheiro que estou falado aqui)

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CONHECIMENTO.

Novamente vamos pegar trechos da minha conversa com meus amigo da Netflix.

Primeiro atendente.

 – Olá Ana, como posso te ajudar hoje?

– Ana consultei sua assinatura e vamos ter que entrar em contato com nossos amigos nos Estados unidos para resolver a questão. Nossa ligação vai demorar um pouco mais do que de costume, mas hoje você terá seu acesso normalizado.

Segundo atendente.

– Sim, o seu caso foi o que precisaram entrar em contato com os Estados Unidos? 

– Sua conta já está atualizada e você já recebeu seu presente. Precisa de mais alguma coisa?

O primeiro não solucionaria meu problema, mas sabia quem poderia fazê-lo e como me explicar o que seria feito. Além disso não me transferiu para outras pessoas, ele falou com quem era necessário falar, pois sabia exatamente o que fazer.

Já a segunda atendente me surpreendeu por saber exatamente meu histórico de atendimento, como meu caso foi solucionado e quem me atendeu anteriormente.

Não seria ótimo para o seu cliente se ele não precisasse contar a vida dele a cada vez que liga para sua empresa?

E por que isso não acontece?

Sua equipe sabe qual caminho tomar quando seus  clientes tem um problema? Eles sabem com quem falar se não souberem a solução? Durante o atendimento você possibilita que eles tenham acesso a um histórico de seu cliente?

Conhecer a empresa, o produto, o serviço, o suporte técnico é importante para cada membro da sua equipe.

Se sua equipe estiver informada, é certo que eles realizarão um atendimento melhor.


Using glasses to focus on a tree

CLAREZA.

Agora veja apenas esta frase.

– Ana, a solução realmente vai demorar, vamos conversar enquanto isso.

O atendente foi muito claro e honesto comigo. E antes disso ele já havia me explicado a razão da demora. Ao perceber que eu ficaria muito tempo na espera ele se prontificou a ter uma agradável conversa sobre paçoca e lisboa.

Você deixa a sua equipe ser honesta com seus clientes? Aliás, a pergunta é outra:

Você é honesto e claro com a sua equipe o suficiente para eles estejam seguros para agir com CLAREZA E HONESTIDADE durante um atendimento?

Se você não consegue isso, então deve fazer uma profunda análise de sua empresa.


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A Netflix realmente é um exemplo em vários sentidos, hoje eu destaquei para você alguns apectos do atendimento diferenciado que é oferecido para os clientes Netflix.

Quero que você entenda que um bom atendimento fideliza clientes e conquista novos,  com a estratégia de marketing mais eficaz e difícil de conseguir: a indicação.

Um cliente feliz indica sua marca para vários clientes potenciais.

Mas um cliente infeliz vai denegrir sua marca para o dobro de pessoas que o anterior faria.

Dedique-se a sua equipe, faça ela feliz e seus clientes serão bem atendidos.

É claro que não é assim tão romantico, sugiro que você meça a satisfação com atendimento com pesquisas e outras ferramentas.

Espero que você tenha aproveitado este artigo e aplique estas dicas em seus negócios. Me conte nos comentários o que você achou.


Não há qualquer relação deste blog e de sua autora com as marcas mencionadas, as experiências aqui relatadas são reais e vivenciadas pela autora que desejou compartilhar com seus leitores sem quaisquer outros interesses a não ser informar e multiplicar conhecimento adquirido.

4 Comentários

  1. Ana Carolina

    Eu já era feliz com o Netflix, agora então! Vou espalhar por aí como vc sugeriu! Adorei o artigo, assim como a Netflix vc foi clara e objetiva como sempre! 😊

    Responder
  2. Leila

    Oi Ana, tudo bom?
    Isso também aconteceu comigo e foi logo no início do plano e ao problema era atualização do aplicativo na Tv e mesmo assim o atendente foi super paciente e prestativo comigo, tivemos uma conversa leve e descontraída por sinal, pareceu um bate papo com um velho conhecido. Também perguntou onde era minha cidade e falamos das particulares de Portugal e Brasil. Quando menos esperei chegou a solução do problema. Fiquei chocada pois nunca tive uma experiência tão agradável com uma operadora.
    Realmente é um tipo de serviço que é inspirador.

    Responder
    1. Ana K.

      Oi Leila,
      Obrigada pela visita e pelo comentário.
      Eles não são incríveis. Queria tanto ter anotado o nome do atendente pra registrar aqui.
      Essa é uma das empresas que vai ditar regras no mundo corporativo. Desde a gestão de marca até governança.
      Bjs

      Responder

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